Η διαμόρφωση μιας ανεξάρτητης εταιρείας, επιχειρησιακά ανταγωνιστικής σε διεθνές επίπεδο, με πλήρως ψηφιοποιημένες υπηρεσίες και προϊόντα που θα προσφέρουν στους πελάτες της μία εξαιρετική εμπειρία, αλλά θα δώσουν και στην ίδια τη δυνατότητα να επεκταθεί και σε νέους τομείς δραστηριοτήτων είναι ο στόχος του στρατηγικού μετασχηματισμού των ΕΛΤΑ, που έχει , ήδη, ξεκινήσει από τον Δεκέμβριο του 2020.
Η διαδικασία προχωρεί, πλέον, απρόσκοπτα, μετά την επιλογή του συμβούλου επιχειρησιακής αναδιάρθρωσης του Ομίλου.
Η επιλογή πραγματοποιήθηκε μετά από μία πολύμηνη, διεθνή διαγωνιστική διαδικασία που δρομολογήθηκε υπό την έγκριση του βασικού μετόχου των ΕΛΤΑ, της Ελληνικής Εταιρείας Συμμετοχών και Περιουσίας, Ανάδοχος του έργου συμβούλου για τον επιχειρησιακό μετασχηματισμό και την αναδιάρθρωση των ΕΛΤΑ, αναλαμβάνει με διετή σύμβαση η Price Waterhouse Coopers (PwC).
Τι προβλέπει το πλάνο του μετασχηματισμού
To πλάνο του επιχειρησιακού μετασχηματισμού εκτείνεται σε όλο το εύρος των λειτουργιών του Ομίλου ΕΛΤΑ, δηλαδή στον εμπορικό τομέα, το δίκτυο Εξυπηρέτησης, τη Διανομή, τα Κέντρα Διαλογής, και τις Διαβιβάσεις.
Εκτός αυτού, προβλέπει και ριζικές αλλαγές στο βασικό μοντέλο λειτουργίας του Ομίλου καθώς και στην Οργανωτική δομή των βασικών υποστηρικτικών λειτουργιών μέσα από κοινό πρίσμα.
Το έργο περιλαμβάνει την φάση του σχεδιασμού και την φάση της υλοποίησης με την συνδρομή του αναδόχου στη διάρκεια των 2 ετών της σύμβασης. Ο ανάδοχος θα υποστηρίξει αφενός το έργο του επιχειρησιακού μετασχηματισμού και αφετέρου όλα τα υπόλοιπα έργα που εντάσσονται στο πλάνο του μετασχηματισμού του Ομίλου, όπως και αυτά που αφορούν τον ψηφιακό μετασχηματισμό.
Τα βασικά σημεία
Ειδικότερα, το έργο περιλαμβάνει τα ακόλουθα βασικά σημεία:
- Ανασχεδιασμός δικτύου και λειτουργικού μοντέλου διαβιβάσεων και μονάδων παραγωγής και διανομής με αντίστοιχη πρόταση στελέχωσης, οργάνωσης και πλάνου μετάβασης. Στόχος είναι η ταχύτερη και αρτιότερη εξυπηρέτηση των πελατών και των πολιτών σε ολόκληρο το φάσμα των υπηρεσιών των ΕΛΤΑ, από την παράδοση των δεμάτων, μέχρι τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και τη διανομή των συντάξεων, σε ολόκληρη την επικράτεια.
- Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μέσα από ψηφιακές εφαρμογές, υπηρεσίες και καινοτόμα προϊόντα, που θα διαμορφώσουν ένα διεθνές σημείο αναφοράς.
- Βελτιστοποίηση των εσωτερικών διαδικασιών ώστε να μειωθεί η γραφειοκρατία και να αυξηθεί η αποδοτικότητα της εταιρείας σε όλους τους τομείς.
- Νέα εμπορική και τιμολογιακή πολιτική με κοινή οριοθέτηση πελατολογίου, σχεδιασμός κοινών υπηρεσιών και ορισμός νέων καναλιών διανομής μεταξύ Μητρικής και Θυγατρικής.
- Σχεδιασμός νέου οργανωτικού μοντέλου του Ομίλου, και κεντρικοποίηση των Υποστηρικτικών Λειτουργιών του.
- Υποστήριξη του συνολικού πλάνου μετασχηματισμού του Ομίλου.
Ο Μετασχηματισμός των ΕΛΤΑ είναι ένα από τα μεγαλύτερα μεταρρυθμιστικά προγράμματα που έχουν σχεδιαστεί στον ευρύτερο ελληνικό δημόσιο τομέα.
Με τα πρώτα βήματα να έχουν ήδη υλοποιηθεί, στόχος παραμένει Η διοίκηση των ΕΛΤΑ παραμένει προσηλωμένη στην επίτευξη του στόχου για έναν πλήρως ψηφιακό οργανισμό, που θα συνδυάζει την καθολική κάλυψη της επικράτειας, διατηρώντας όλα τα σημεία εξυπηρέτησης, αλλά και ψηφιακές λειτουργίας & εφαρμογές που θα συνοδεύουν κάθε βήμα της λειτουργίας του, προσφέροντας μια ολιστική επαναπροσέγγιση της εξυπηρέτησης των Ελλήνων πολιτών.
Ψηφιακές υπηρεσίες
Σε ότι αφορά το κομμάτι του ψηφιακού μετασχηματισμού που εντάσσεται στην προσπάθεια της ψηφιακής μετάβασης, τα ΕΛΤΑ δρομολογούν επενδύσεις ύψους 50 εκατ. ευρώ.
Ο σχεδιασμός της διοίκησης περιλαμβάνει τη διασφάλιση πρόσβασης των καταναλωτών σε ψηφιακά προϊόντα και υπηρεσιών, μέσω ψηφιακών και φυσικών καναλιών, προσφέροντας απομακρυσμένη πρόσβαση.
Επίσης, δρομολογούνται αλλαγές στο περιβάλλον διαχείρισης επιχειρηματικών πόρων (ERP), στο πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) και στον στόλο των ΕΛΤΑ.
Οι πιο σημαντικές δράσεις που δρομολογούνται είναι:
- Η νέα, ολιστική εμπειρία πελάτη, με πρόσβαση σε ψηφιακά προϊόντα και υπηρεσίες μέσω ψηφιακών και φυσικών καναλιών (web, mobile, call center). Θα προσφέρει άμεση και απομακρυσμένη πρόσβαση στις υπηρεσίες των ΕΛΤΑ χωρίς φυσική επαφή και παρουσία στα καταστήματα λιανικής.
- Ο ψηφιακός ταχυδρόμος, που περιλαμβάνει την παροχή κινητών συσκευών με ειδικό λογισμικό. Θα επιτρέπει στους ταχυδρόμους να παρέχουν υφιστάμενες και νέες υπηρεσίες, όπως συλλογή πληρωμών, έκδοση αποδείξεων παράδοσης, εκτύπωση καρτών ειδοποίησης και άλλα, στοχεύοντας στην αισθητή ενδυνάμωση της παράδοσης στον τελικό αποδέκτη, το λεγόμενο last mile delivery.
- Τα interactive kiosks, που φέρνουν την ψηφιακή διεπαφή με τον πελάτη-πολίτη σε υπηρεσίες όπως η παράδοση και παραλαβή δεμάτων και επιστολών, με τη χρήση έξυπνων λύσεων ιχνηλάτησης.
- Η ανάπτυξη υποδομών αυτόματης ταξινόμησης και διαλογής δεμάτων στα κέντρα διανομής για την καλύτερη εξυπηρέτηση του ηλεκτρονικού εμπορίου, τη μείωση του χρόνου διαχείρισης και τη μείωση του κόστους. Κάτι που σύντομα θα αυξήσει τη διαχειριστική μας δυνατότητα σε περισσότερα από 100.000 αντικείμενα ημερησίως.
- Το περιβάλλον διαχείρισης επιχειρηματικών πόρων (ERP) για την επεξεργασία και αξιοποίηση όλων των δεδομένων της επιχείρησης, καθώς και την εφαρμογή διαχείρισης ανθρώπινων πόρων (HRMS).
- Το πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM), με στόχο τη βελτιστοποίηση των λειτουργιών των πωλήσεων και του marketing και την τιμολόγηση προϊόντων και υπηρεσιών.
- Το νέο σύστημα τηλεματικής και δρομολόγησης για ολόκληρο τον στόλο οχημάτων.
