Του Κωνσταντίνου Χαροκόπου
Όμως μόλις τελειώσουν με την αντιμετώπιση των προβλημάτων που οφείλονται στα βεβαρημένο παρελθόν τους, θα πρέπει να σχεδιάσουν προσεκτικά το μέλλον τους. Και το μέλλον της Τραπεζικής, όπως το παρακολουθούμε να ξετυλίγεται διεθνώς, περνάει μέσα από τον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζών και τον σχεδιασμό μιας διαφοροποιημένης, προσωποκεντρικής και πελατοκεντρικής προσέγγισης και εμπειρίας, που θα προσφέρει η τράπεζα στους πελάτες της.
Τι σχεδιάζουν οι τράπεζες για να προσφέρουν στους πελάτες τους μια απολύτως διαφοροποιημένη και προσωποποιημένη εμπειρία και επαφή; Είχα την τύχη να παρακολουθήσω την παρουσίαση της νέας στρατηγικής ενός σημαντικού ευρωπαϊκού τραπεζικού ομίλου, στον χώρο της λιανικής τραπεζικής. Ο όμιλος αυτός, εκτιμά πως η λιανική τραπεζική θα αποτελεί σύντομα το βασικό πυλώνα των τραπεζικών εσόδων, διότι σύμφωνα με το στρατηγικό της σχεδιασμό, προβλέπεται ότι τα επιχειρηματικά δάνεια θα κινούνται πλέον εκτός των κλασσικών και συμβατικών τραπεζικών χρηματοδοτικών οδών, μέσω εναλλακτικών χρηματοδοτήσεων.
Οι τράπεζες επιχειρούν να προσεγγίσουν τον πελάτη, να διατηρήσουν και να επεκτείνουν την σχέση μαζί του, μέσα από το εργαλείο που χρησιμοποιεί καθημερινά σε κάθε του δραστηριότητα, που δεν είναι άλλο από το κινητό του τηλέφωνο. Μέσω του κινητού τηλεφώνου οι πολίτες διαχειρίζονται όλη τη ζωή τους. Επικοινωνούν, αγοράζουν προϊόντα, πληρώνουν τους λογαριασμούς τους. Το κινητό τους είναι το εργαλείο μέσω του οποίου προγραμματίζουν, ελέγχουν και κατευθύνουν τη ζωή τους.
Επομένως οι τράπεζες πρέπει να προσφέρουν ειδικές ποιοτικές υπηρεσίες, έτσι ώστε να αποτελούν με επιτυχία μέρος της καθημερινότητας των πελατών τους. Η επαφή με τον πελάτη πρέπει να είναι προσωπική, δηλαδή να μην είναι μια τυπική σχέση, που περνάει μέσα από μια ομαδοποιημένη αποστολή μηνυμάτων και προσφορών. Η τράπεζα πρέπει να γνωρίζει και να καταλαβαίνει τον πελάτη και να αντιλαμβάνεται τις προσωπικές του ανάγκες.
Η επαφή με τον πελάτη, πρέπει να σχετίζεται με τις ανάγκες του. Δεν είναι δυνατόν για παράδειγμα, να στέλνει η τράπεζα προσφορά για χρηματοδότηση αυτοκινήτου, σε ένα πελάτη σε μηνιαία βάση, μόνο και μόνο επειδή η τράπεζα έχει μια τρέχουσα προωθητική πολιτική. Η τράπεζα στέλνει τη προσφορά όταν δει ότι το ύψος των καταθέσεων του πελάτη δικαιολογεί μια τέτοια κίνηση, όταν μελετήσει τις ανάγκες του και όταν μέσω των υπολοίπων δεδομένων που συλλέγει, εκτιμά πως ο πελάτης είναι ώριμος για να δεχθεί αυτήν την προσφορά για το αυτοκίνητο. Και φυσικά διακόπτει τη προωθητική της πολιτική, με το που θα ολοκληρωθεί η αγορά του αυτοκινήτου από τον πελάτη.
Η επαφή με τον πελάτη, πρέπει να χαρακτηρίζεται από την άμεση ανταπόκριση στις επιθυμίες του. Για παράδειγμα αν ο πελάτης αποφασίζει να αγοράσει ένα αυτοκίνητο μέσω δανειοδότησης, η τράπεζα θα πρέπει να τακτοποιήσει άμεσα όλες τις διαδικασίες, χωρίς αχρείαστα βήματα ώστε όλα να τακτοποιηθούν άμεσα και εύκολα. Και ακολούθως, να του προσφέρει ακόμα λύσεις για τη ασφάλιση, για οδική βοήθεια, εκπτωτικές πολιτικές για καύσιμα, προσφορές για ταξίδια, λίστα με συνεργαζόμενα συνεργεία κ.α.
Το μέλλον της σχέσης της τράπεζας με τον πελάτη είναι ψηφιακό. Σκεφθείτε για παράδειγμα έναν πελάτη να κινείται στην οδό Ερμού στο κέντρο της Αθήνας και να λαμβάνει μέσω της τραπέζης του μηνύματα, για τις προσφορές που θα έχει σε διάφορα καταστήματα, αν χρησιμοποιήσει για την συναλλαγή του, την πιστωτική ή χρεωστική κάρτα της τραπέζης του. Το ίδιο να συμβαίνει στην βραδινή έξοδο, στο θέατρο, στον κινηματογράφο ή σε εστιατόριο. Και το ίδιο να συμβαίνει από την αναζήτηση πρατηρίου καυσίμων και την έκδοση αεροπορικών εισιτηρίων. Και το ευέλικτο αυτό τραπεζικό πνεύμα θα συνοδεύει από την χρηματοδότηση για την αγορά κατοικιών, μέχρι και την χρηματοδότηση των σπουδών.
Το μέλλον της τραπεζικής είναι πελατοκεντρικό. Και η ανταπόκριση των τραπεζών σε αυτήν τη νέα πρόκληση, είναι καθαρά ψηφιακή. Ας ελπίσουμε ότι οι ελληνικές τράπεζες θα μπορέσουν να μετασχηματιστούν και θα προσεγγίσουν τους πελάτες τους, μέσω αυτής της νέας φιλοσοφίας και να μην βρεθούν πίσω από τον ανταγωνισμό που ήδη διαμορφώνεται μέσα από τις διαδικτυακές τράπεζες, οι οποίες κινούνται ιδιαίτερα επιθετικά, με χαμηλό ρίσκο και χωρίς να κουβαλούν αμαρτίες του παρελθόντος.
Ο αρθρογράφος είναι οικονομικός αναλυτής, με ειδίκευση στο σχεδιασμό σύνθετων επενδυτικών στρατηγικών.
Αποποίηση Ευθύνης : Το περιεχόμενο της στήλης, είναι καθαρά ενημερωτικό και πληροφοριακό και δεν αποτελεί σε καμία περίπτωση επενδυτική συμβουλή, ούτε υποκίνηση για συμμετοχή σε οποιαδήποτε συναλλαγή. Ο αρθρογράφος δεν ευθύνεται για τυχόν επενδυτικές και λοιπές αποφάσεις που θα ληφθούν με βάση τις πληροφορίες αυτές.
