Ένας διάλογος ανάμεσα σε φίλους με χαλαρή διάθεση, για ένα θέμα που προκαλεί σφίξιμο στο στομάχι, ανεξαρτήτως κορονοϊού, κατέληξε να γίνει μια πολύ ενδιαφέρουσα συνέντευξη. Βρεθήκαμε για καφέ με τη Μαρίκα Λάμπρου, Senior Business Advisor, που έχει ένα βαρύ βιογραφικό στον χώρο της επιχειρηματικής διοίκησης και καταλήξαμε να κάνουμε ανάλυση της ανεστραμμένης διοικητικής πυραμίδας
Συνέντευξη στον Κωνσταντίνο Χαροκόπο
Τι κόσμος κι αυτός ο σημερινός! Όλα άνω-κάτω! Τα παιδιά γνωρίζουν περισσότερα από τους γονείς, το γραφείο δεν είναι ο μόνος, ούτε καν ο κύριος, τόπος εργασίας, οι πελάτες υποδεικνύουν τα προϊόντα στους πωλητές, τα αθλητικά παπούτσια φοριούνται και με κοστούμι ή ταγέρ…
-Τι άλλο θα δουν τα μάτια μας;
Τις πυραμίδες ανάποδα. Όχι του Χέοπα, αυτές μάλλον θα τη γλιτώσουν. Οι διοικητικές πυραμίδες των επιχειρήσεων φαίνεται να αναποδογυρίζουν. Καιρός ήταν!
- Γιατί, μια χαρά δεν διοικούνται οι εταιρείες; Τι άλλαξε;
Πολλά έχουν αλλάξει! Οι άνθρωποι, οι ανάγκες τους, οι προτεραιότητες, το περιβάλλον, η τεχνολογία, η οικονομία, η λειτουργία των επιχειρήσεων. Είναι φυσικό να αλλάξουν και οι δομές που υποστηρίζουν αυτή τη λειτουργία.
- Μήπως να μας τα εξηγήσετε λίγο πιο απλά, για να τα καταλάβουμε;
Ευχαρίστως! Στον κόσμο των επιχειρήσεων -αλλά όχι μόνο- το διοικητικό μοντέλο που έχει επικρατήσει, για αιώνες, είναι αυτό της κλασικής πυραμίδας: οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής βρίσκονται στη βάση της πυραμίδας (κάτω κάτω), από πάνω έχουν προϊσταμένους, τμηματάρχες, διευθυντές, managers και directors, και καταλήγουμε στην κορυφή της διοικητικής ιεραρχίας (ή πυραμίδας), όπου κατοικοεδρεύει μια μικρή ομάδα («top management» στα αγγλικά) και πάνω από αυτήν, σαν κερασάκι στην τούρτα, ο απόλυτος αρχηγός!
- Ειρωνικά το λέτε αυτό;
Όχι, αλίμονο! Έχω δουλέψει για τόσους και τόσους αρχηγούς, απόλυτους και μη. Μάλιστα, έχω βρεθεί κι εγώ κάποιες φορές στην κορυφή της πυραμίδας ως αρχηγός.
- Και δεν σας άρεσε εκεί;
Και ναι και όχι! Αρχίζουμε να μπαίνουμε στο νόημα της πυραμίδας. Η κλασική πυραμίδα έχει την εξής απλή ανάγνωση: Στα ψηλά παίρνονται οι σημαντικές αποφάσεις. Τα μεσαία στρώματα επιτελούν πολλαπλούς ρόλους: α) παίρνουν πιο περιορισμένου βεληνεκούς αποφάσεις, β) φροντίζουν να εκτελέσουν τις αποφάσεις των από πάνω στρωμάτων, γ) μεταβιβάζουν τις αποφάσεις τις δικές τους και των από πάνω προς τα κάτω, ώστε αυτές να εκτελεστούν, και δ) ελέγχουν την ορθή εκτέλεση. Το κάτω επίπεδο απλώς εκτελεί.
-Ακούγεται αρκετά προφανές. Οι αποφάσεις πηγαίνουν από πάνω προς τα κάτω. Αυτό είναι όλο;
Αυτό είναι η μία πλευρά του νομίσματος. Η άλλη, η οποία μένει αναξιοποίητη στην κλασική διοικητική πυραμίδα, είναι αυτή της ανατροφοδότησης (feedback) από την πλευρά των εργαζομένων. Φαντάζεστε πόσο καλύτερα θα ήταν τα πράγματα αν παίρναμε υπόψη την άποψη των εργαζομένων με δομημένο τρόπο;
- Μα, αυτό θα πήγαινε κόντρα στα στερεότυπα των παραδοσιακών εταιρικών δομών.
Αυτό που λείπει από τις παραδοσιακές δομές ηγεσίας είναι ακριβώς αυτή η ανατροφοδότηση από τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής. Είναι πολύτιμες οι δικές τους εμπειρίες γιατί αυτοί έχουν την επαφή με το τελικό προϊόν ή με τον τελικό πελάτη. Δεν μπορούμε να τις αγνοούμε.
-Για φιλεργατικούς λόγους; Για να κρατάμε τους συνδικαλιστές ήσυχους;
Όχι βέβαια! Για καθαρά επιχειρηματικούς λόγους! Για να πάρουμε σωστότερες αποφάσεις, να φτιάξουμε προϊόντα και υπηρεσίες που θα ικανοποιούν περισσότερο τους πελάτες μας, να αξιοποιήσουμε χιλιάδες μυαλά και όχι μόνο τα λίγα που βρίσκονται στην κορυφή της διοικητικής πυραμίδας.
- Τότε, γιατί έχει καθυστερήσει η εφαρμογή της ανάποδης πυραμίδας;
Γιατί μπορεί να εκληφθεί ως αμφισβήτηση εξουσίας… από τους ανασφαλείς. Η αλλαγή, η ανατροπή, θέλει γερό στομάχι και ανοιχτό μυαλό για να υιοθετηθεί σε μια επιχείρηση.
- Πριν πάμε σε αυτά, πείτε μας σε ποιες επιχειρήσεις βρίσκουμε την παραδοσιακή διοικητική πυραμίδα;
Μ.Λ.: Το κλασικό «top-down» μοντέλο ακολουθείται από ευρεία γκάμα επιχειρηματιών και στελεχών, με ιδιαίτερη έμφαση στις οικογενειακές επιχειρήσεις, για λόγους προφανείς. Αλλά και στους πολυεθνικούς οργανισμούς, στις επιχειρήσεις με corporate δομές, η παραδοσιακή πυραμίδα έχει γερές ρίζες.
- Το μέγεθος της επιχείρησης παίζει κάποιο ρόλο;
Μπορείτε να βρείτε το κλασικό μοντέλο διοίκησης είτε σε επιχειρήσεις των δύο ατόμων, με έναν επιχειρηματία και έναν υπάλληλο, είτε σε επιχειρήσεις χιλιάδων εργαζομένων, όπου έχουμε πιο πολυπληθείς διοικητικές ομάδες.
- Ναι, αλλά δεν είναι πιο δύσκολο να εφαρμοστεί η ανάποδη πυραμίδα σε πολυπληθείς οργανισμούς;
Καθόλου! Οι μεγάλοι οργανισμοί έχουν δομή, οργάνωση, συστήματα, διαδικασίες για να συντονίζουν τη δουλειά πολλών ανθρώπων ταυτόχρονα. Αυτά τα θέματα είναι λυμένα εδώ και δεκαετίες. Μπορούμε απλά και δομημένα να λαμβάνουμε σε συστηματική βάση το input των εργαζομένων και να το αξιοποιούμε.
- Τελικά, τι είναι αυτό που κάνει αναποτελεσματικό τον παραδοσιακό τρόπο διοίκησης;
Το γεγονός ότι οι άνθρωποι για να συμμετέχουν, για να αισθάνονται δεσμευμένοι στην κοινή προσπάθεια, θέλουν να ακούγεται η άποψή τους, να έχουν χώρο και ελευθερία κινήσεων, να μπορούν να παίρνουν πρωτοβουλίες και να κάνουν λάθη χωρίς να κινδυνεύουν. Τότε συνεισφέρουν τα μέγιστα στην επιχείρηση. Τότε ξεκλειδώνουν όλο το δυναμικό τους. Τότε κατεβάζουν τις καλύτερες ιδέες, τότε εργάζονται με αυταπάρνηση και υψηλή παραγωγικότητα.
- Δηλαδή, μας λέτε ότι είναι συμφέρον για τις επιχειρήσεις να ακούνε τους εργαζομένους;
Ακριβώς! Η ανάποδη πυραμίδα είναι προς όφελος των επιχειρήσεων. Είναι μια win-win σχέση μεταξύ εργαζομένων και επιχείρησης. Από την οποία, φυσικά, επωφελείται και η διοικητική ιεραρχία, αφού βάζει ευρύτερες ομάδες εργαζομένων να συνεισφέρουν στην επίτευξη των κοινών στόχων.
- Ωραία! Εξηγήστε μας τώρα, τι πρεσβεύει η ανάποδη πυραμίδα;
Σύμφωνα με τη θεωρία της ανάποδης πυραμίδας, οι θέσεις των ανθρώπων μέσα στα επίπεδα δεν αλλάζουν, αλλά αλλάζει η τοποθέτηση, η σχετική θέση των επιπέδων μεταξύ τους, ποιο είναι πάνω ή κάτω. Δείτε το σχετικό σχήμα για να καταλάβετε τι εννοώ.
Ο αρχηγός (CEO, Managing Director ή όπως αλλιώς αποκαλείται στη συγκεκριμένη εταιρεία) βρίσκεται πάλι στο μικρό τριγωνικό κουτάκι και οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής βρίσκονται πάλι στη μεγάλη διάσταση (είναι πάντα περισσότεροι), ακριβώς πριν από το μεγαλύτερο κουτάκι των πελατών.
- Και τι αλλάζει; Απλώς ζωγραφίζουμε την πυραμίδα ανάποδα;
Αυτό που αλλάζει είναι η ροή! Στην παραδοσιακή πυραμίδα, με τους πολλούς κάτω και τον έναν ή τη μία πάνω, οι πολλοί παίρνουν οδηγίες, κατευθύνσεις ή ακόμη και εντολές από τους λίγους ή/και τον έναν. Υπάρχει δηλαδή κίνηση μιας κατεύθυνσης: από πάνω προς τα κάτω μόνο. Στην ανάποδη πυραμίδα έχουμε κίνηση, ροή, δύο κατευθύνσεων, όπου όμως τους κανόνες του παιχνιδιού ορίζουν οι πελάτες και οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής, οι πολλοί και όχι ο ένας ή η μία αρχηγός.
- Είναι εύκολο το πέρασμα από την παραδοσιακή στην ανάποδη πυραμίδα;
Καμία μετάβαση σε κάτι νέο δεν είναι εύκολη, πολύ δε περισσότερο που η «πυραμίδα ανάποδα» σηματοδοτεί μια ανατροπή, μια βαθιά αλλαγή. Αν όμως θέλουμε να δούμε τα πράγματα καθαρά, είναι ο μόνος δρόμος. Το να κλείνουμε τα μάτια στη νέα πραγματικότητα, δεν βοηθάει.
-Είναι καινούργια αυτή η προσέγγιση της ανάποδης πυραμίδας στη διοίκηση των επιχειρήσεων;
Όχι και τόσο καινούργια. Πρωτοεφαρμόστηκε από τον γνωστό αμερικανικό κολοσσό του λιανεμπορίου Nordstrom στις αρχές της δεκαετίας του '70. Ακολούθησαν και κάποιες άλλες επιχειρήσεις (United Parcel Service and Canadian Imperial Bank of Commerce). Αλλά μόνο την τελευταία δεκαετία αρχίσαμε να ασχολούμαστε πιο συστηματικά με αυτήν. Μάλιστα, το 2013 γράφτηκε ένα πολύ ενδιαφέρον βιβλίο από τη Marilyn D. Jacobson με τον τίτλο «Turning the pyramid upside down: a new leadership model». Στο συγκεκριμένο βιβλίο η συγγραφέας υποστηρίζει ότι οι οργανισμοί διοικούνται «υπερβολικά πολύ» μεν, αλλά δεν έχουν (την κατάλληλη) ηγεσία δε. Επιτρέψτε μου να σας δώσω την ακριβή διατύπωσή της στα αγγλικά: «Organizations are overmanaged and underled».
-Που σημαίνει ότι δεν είσαι ηγέτης όταν είσαι αρχηγός;
Οι όροι δεν είναι ταυτόσημοι. Ο αρχηγός δεν είναι αυτοδικαίως ηγέτης. Υπάρχουν χιλιάδες αρχηγοί γύρω μας, οι οποίοι απλώς νέμονται εξουσία, δεν ηγούνται των ομάδων τους ή του οργανισμού τους. Με λίγα λόγια, το να έχω οριστεί αρχηγός, το να δίνω εντολές ή να κάθομαι στο προεδρικό γραφείο δεν με κάνει ηγέτη.
- Τι κάνει κάποιον ηγέτη;
Είναι πολλά και θα μιλάμε ώρες. Να σας πω καλύτερα τι κάνει κάποιον «ηγέτη-υπηρέτη»;
- Πώς ταιριάζουν αυτές οι δύο έννοιες;
Αυτή είναι η δεύτερη ανατροπή. Ο ηγέτης υπηρετείται ή υπηρετεί; Εγώ λέω υπηρετεί. Αυτός είναι ο ρόλος του, να υπηρετεί έναν υπέρτατο σκοπό, υπηρετώντας τους πολλούς, και να εργάζεται με αυθεντικό ενθουσιασμό για να εξασφαλίσει την ευημερία και την πρόοδό τους. Μόνο έτσι μπορεί να παρακινήσει τους ανθρώπους του, να τους κάνει συμμάχους και συνοδοιπόρους, όταν τους δείξει γνήσιο ενδιαφέρον, όταν βάλει τον εαυτό του στη θέση τους για να καταλάβει τη δική τους οπτική, που τις περισσότερες φορές είναι πιο αυθεντική από τη δική του, τη φιλτραρισμένη μέσα από τα διάφορα επίπεδα της ιεραρχίας.
-Ενδιαφέρουσα προσέγγιση. Δηλαδή οι εργαζόμενοι γνωρίζουν καλύτερα;
Οι εργαζόμενοι γνωρίζουν πολύ καλά την καθημερινότητα, τις λεπτομέρειες που οδηγούν στο συνολικό αποτέλεσμα, τις αντιδράσεις και τις επιθυμίες των πελατών. Αυτό πρέπει να τους το αναγνωρίσουμε. Και γι' αυτό πρέπει να τους ακούμε! Πρέπει, κατ' αρχάς, να τους ρωτάμε!
- Πώς θα περιγράφατε, λοιπόν, έναν ηγέτη-υπηρέτη;
Αυθεντικός, ακέραιος, με αυτοπεποίθηση, καλός άνθρωπος, ταπεινός, ανθεκτικός στις αντιξοότητες, με ανοιχτό μυαλό. Παρεμπιπτόντως, το αρσενικό γένος χρησιμοποιείται απλώς για να ταιριάζουν τα επίθετα με το αρσενικό ουσιαστικό του ηγέτη. Ο ηγέτης-υπηρέτης («servant-leader» στα αγγλικά) νοιάζεται για τους ανθρώπους του, τους εμπιστεύεται, κάνει τα πάντα για να τους δει να προοδεύουν. Οι δικές τους επιτυχίες είναι η μεγαλύτερη δική του ικανοποίηση. Είναι ένας άνθρωπος ικανός και με ενισχυμένη συναισθηματική νοημοσύνη.
- Έχουν σχέση όλα αυτά με την κρίση που περνάμε παγκοσμίως λόγω πανδημίας;
Οι αλλαγές που επιφέρει (και) στον εργασιακό χώρο η πρόσφατη πανδημία μάς φέρνουν πιο κοντά στη λογική της ανάποδης πυραμίδας. Λαμβάνουν χώρα μια σειρά ανατροπές σε όλους τους τομείς της ζωής. Θεωρώ, λοιπόν, ότι η πανδημία αποτελεί μια καταπληκτική ευκαιρία αποδόμησης παλαιών και ξεπερασμένων πρακτικών, και ταυτόχρονα έναυσμα δημιουργίας και υιοθέτησης νέων προσεγγίσεων που αποδεικνύονται πιο αποτελεσματικές για ανθρώπους και επιχειρήσεις.
- Δηλαδή, προτείνετε οι επιχειρήσεις να υιοθετήσουν την ανάποδη πυραμίδα; Και οι ηγέτες να μετεξελιχθούν σε ηγέτες-υπηρέτες;
Ανυπερθέτως! Η ανάποδη πυραμίδα αποτελεί, πλέον, τον αποτελεσματικότερο τρόπο επαγγελματικής διοίκησης οργανισμών. Και ο ηγέτης-υπηρέτης τον τύπο ηγέτη που χρειάζονται οι επιχειρήσεις σήμερα. Το έχω αναπτύξει και σε σχετικό κείμενο με το οποίο συμμετείχα στο βιβλίο «GROW - Ιστορίες Management και Ηγεσίας», που κυκλοφόρησε πρόσφατα από τις εκδόσεις Διόπτρα.
- Να ευχηθούμε καλή τύχη!
Για όλες τις ανοιχτόμυαλες και ανατρεπτικές πρωτοβουλίες που σέβονται τον άνθρωπο και υπηρετούν την πρόοδο!
Αναδημοσίευση από τον Φιλελεύθερο 27-28 Ιουνίου
