Στις προσκλήσεις του ψηφιακού μετασχηματισμού και στο νέο δυναμικό περιβάλλον που διαμορφώνεται στην τραπεζική αγορά αναφέρθηκε μεταξύ άλλων η Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας, Χριστίνα Θεοφιλίδη, στην ομιλία της στο Fin Forum 2021, αναφέροντας πως με τα απαραίτητα μέτρα κατά της πανδημίας, γνωρίσαμε, κάπως απότομα, τις ψηφιακές τραπεζικές υπηρεσίες.
Το νέο αυτό τοπίο, σύμφωνα με την κα Θεοφιλίδη, έχει τα εξής χαρακτηριστικά: Ταχύτητα και ευκολία στη συναλλαγή με αυξημένη ασφάλεια, εύκολη μεταφορά δεδομένων, εξοικονόμηση χρόνου και ενίσχυση του concept - η τράπεζα μαζί μου, παντού, από το κινητό μου ή τον υπολογιστή μου.
- Περιγράψτε μας το νέο, δυναμικό περιβάλλον που διαμορφώνεται στην τραπεζική αγορά
Νομίζω όλοι θα συμφωνήσουμε ότι σε όλη την αγορά διαμορφώνεται ένα νέο περιβάλλον. Συνήθως η πορεία της εξέλιξης είναι σχετικά ομαλή. Σε κάποια σημεία της ιστορίας όμως, παρουσιάζεται μια ασυνέχεια, μια δομική αλλαγή, που παρασύρει την κοινωνία σε ένα άλμα προόδου, με ρυθμό τόσο έντονο που μοιάζει να δημιουργεί ένα κενό σε σχέση με το πρόσφατο παρελθόν. Παραδείγματα τέτοιας δομικής αλλαγής μπορεί κανείς να σκεφτεί πολλά – η βιομηχανική επανάσταση είναι σίγουρα ένα από αυτά. Στις διαστάσεις της χώρα μας και στην πιο πρόσφατη ιστορία, η ένταξη της χώρας μας στην Ευρωπαϊκή Ένωση και η υιοθέτηση του ενιαίου νομίσματος ήταν σίγουρα τέτοιες δομικές αλλαγές.
Τα τελευταία χρόνια, η ιλιγγιώδης ανάπτυξη του τεχνολογικού τομέα, έχει χαρακτηριστεί και έως η 4η Βιομηχανική Επανάσταση. Τα δίκτυα είναι παντού. Οι υπολογιστές είναι πλέον στην τσέπη μας. Αυτό έχει οδηγήσει πολλούς τομείς της αγοράς να αναπτύξουν συμπληρωματικές υπηρεσίες online, σε διαφορετικούς βαθμούς ωρίμανσης. Από την ένδυση που διατηρεί ακόμα ισχυρή παρουσία στον φυσικό κόσμο, έως τη μουσική που έχει στο μεγαλύτερο βαθμό μεταφερθεί online. Οι τράπεζες μπορεί να μην ήταν οι πρώτες που ανέπτυξαν υπηρεσίες online, όμως τα τελευταία χρόνια, αυτό γίνεται με ολοένα και αυξανόμενους ρυθμούς.
Ειδικά στη χώρα μας, την τελευταία δεκαετία μπορεί κανείς να ξεχωρίσει δύο γεγονότα που επιτάχυναν έως και επέβαλαν την ψηφιακή μας εκπαίδευση, όσον αφορά σε τραπεζικές υπηρεσίες. Με τα capital controls μάθαμε να χρησιμοποιούμε τις χρεωστικές μας κάρτες, έξω από τα ΑΤΜ και πέρα από την ανάληψη μετρητών, στην πληρωμή προϊόντων και υπηρεσιών. Λίγα χρόνια μετά, με τα απαραίτητα μέτρα κατά της πανδημίας, γνωρίσαμε, κάπως απότομα, τις ψηφιακές τραπεζικές υπηρεσίες.
Μάθαμε να ανοίγουμε τον πρώτο μας λογαριασμό στην τράπεζα από το κινητό μας, μια υπηρεσία που πρώτη η Εθνική παρουσίασε στην αγορά, να μεταφέρουμε χρήματα, να πληρώνουμε λογαριασμούς, να αγοράζουμε προϊόντα, όπως κάρτες, προθεσμιακές καταθέσεις, ασφάλεια αυτοκινήτου, ακόμα και να παίρνουμε ένα προσωπικό δάνειο, με τα χρήματα να πιστώνονται στο λογαριασμό μας μέσα σε λίγα λεπτά. Όλα αυτά χωρίς την ανάγκη επίσκεψης στο κατάστημα, από όπου και όποτε θέλουμε.
Άρα, συνοπτικά θα έλεγα: ταχύτητα και ευκολία στη συναλλαγή με αυξημένη ασφάλεια, εύκολη μεταφορά δεδομένων, εξοικονόμηση χρόνου και ενίσχυση του concept- η τράπεζα μαζί μου, παντού, από το κινητό μου ή τον υπολογιστή μου. Στο νέο τοπίο η αγορά δεν έχει και τόσο αυστηρά «σύνορα» και όρια, οπότε οι τράπεζες συγκρίνονται με τις πλατφόρμες όπως το Netflix, η Amazon, το Spotify, και οδηγούμαστε στο να παρέχουμε υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης και παροχής υπηρεσιών.
- Τα καταστήματα, δεν έχουν λοιπόν ρόλο σε αυτήν τη νέα εποχή της τραπεζικής;
Το δίκτυο των καταστημάτων είναι το βασικό συστατικό της σχέσης εμπιστοσύνης που δημιουργεί η τράπεζα με τον πελάτη. Παραμένει δε, ένα από τα πιο σημαντικά κριτήρια επιλογής τράπεζας, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα. Συνεπώς, μπορεί τα δίκτυα των τραπεζών να έχουν περιορίσει την παρουσία τους τα τελευταία χρόνια, όμως δεν πρόκειται να εξαφανιστούν. Σήμερα έχουμε φθάσει σε μία ισορροπία, με τον αριθμό καταστημάτων ανά 1000 κατοίκους να είναι κοντά στον ευρωπαϊκό μέσο όρο, γύρω στα 20.
Δεν είναι όμως μόνο το πλήθος των καταστημάτων που αλλάζει. Κυρίως, μεταβάλλεται η φύση των εργασιών μέσα στο κατάστημα. Όλοι έχουμε στο μυαλό μας την εικόνα της αίθουσας συναλλαγών, με κόσμο να περιμένει τη σειρά του για να επισκεφθεί ένα από τα ταμεία. Αυτό σύντομα θα πάψει να υπάρχει. Ήδη πάνω από το 90% των εγχρήματων συναλλαγών πραγματοποιείται σε αυτόματες μηχανές όπως ATM και APS και φυσικά online. Χωρίς να υπολογίζουμε εδώ τις συναλλαγές που πραγματοποιούνται με πιστωτικές ή χρεωστικές κάρτες. Με τη συναλλαγή και τις διεκπεραιωτικές εργασίες έξω από το κατάστημα, απελευθερώνεται πολύτιμος χρόνος που μπορεί να αξιοποιηθεί για την παροχή αναβαθμισμένων υπηρεσιών. Συμβουλευτικών υπηρεσιών για την καλύτερη καθημερινή διαχείριση των οικονομικών της οικογένειας και τον προγραμματισμό και κάλυψη των αναγκών ρευστότητας μιας επιχείρησης.
Στην Εθνική δίνουμε μεγάλο βάρος σε αυτόν τον μετασχηματισμό. Πέρα από την ανάπτυξη χρήσιμων υπηρεσιών για τους πελάτες μας και την εκπαίδευσή τους ώστε να μπορέσουν να τις αξιοποιήσουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, επενδύουμε με πάθος στα στελέχη μας και ειδικά στα στελέχη της πρώτης γραμμής, ώστε να αναπτύξουν τις δεξιότητες εκείνες που θα τους καταστίσουν πολύτιμους συνεργάτες σε κάθε πελάτη μας. Δεν θέλουμε να διεκπεραιώνουμε ούτε να πουλάμε - αναπτύσσουμε συμβούλους με γνώση και σεβασμό στον πελάτη μας. Και αυτή είναι μία επιθυμητή εξέλιξη και για τα στελέχη που βρίσκονται στα καταστήματα. Αυτός είναι και ο νέος ρόλος του δικτύου στην ψηφιακή μας εποχή.
..και σε 10 χρόνια από τώρα; Θα είναι διαφορετική η εικόνα;
Ο Bill Gates έχει γράψει στο Road Ahead το 1996 ότι η τάση μας είναι να υπερεκτιμούμε την αλλαγή που θα έρθει τα επόμενα δύο έτη και υποεκτιμούμε την αλλαγή που θα έρθει τα επόμενα δέκα. Ειδικά με το ρυθμό που τρέχουν οι εξελίξεις στην εποχή μας, η όποια εκτίμηση για την επόμενη δεκαετία είναι μάλλον παρακινδυνευμένη. Ωστόσο, θα προσπαθήσω να δώσω μια εικόνα μιας σύγχρονης τράπεζας, τουλάχιστον όπως την έχω εγώ στο μυαλό μου.
Κατ’ αρχάς όσα θέματα μας ταλαιπωρούν τώρα θα έχουν λυθεί. Καθένας από εμάς θα έχει μία και μοναδική ψηφιακή ταυτότητα, έγκυρη και επαληθεύσιμη άμεσα. Μέσω αυτής θα μπορεί να εκτελεί κάθε τραπεζική εργασία online εφόσον το επιθυμεί. Τα μετρητά θα ανήκουν στο παρελθόν, ενδεχομένως και η χρήση των καρτών να έχει περιοριστεί. Οι συναλλαγές θα γίνονται από το κινητό. Έξυπνοι ψηφιακοί βοηθοί θα είναι δίπλα μας, σε κάθε βήμα, για να μας εκπαιδεύσουν, καθοδηγήσουν, βοηθήσουν.
Αν πάλι κάποιος επιθυμεί μια πιο ανθρώπινη επαφή, πέρα από τον ψηφιακό βοηθό του, θα μπορεί να κλείσει ραντεβού με έναν σύμβουλο, ειδικό σε θέματα προσωπικών οικονομικών, ο οποίος θα μπορέσει να αποδελτιώσει τις ανάγκες του και να τον καθοδηγήσει με τη βοήθεια πάντα της τεχνολογίας. Μέσω βιντεοκλήσης.
Και αυτό μας οδηγεί στο εύλογο ερώτημα: το κατάστημα; Θα πάψει να έχει λόγο ύπαρξης; Δε θα μπορούμε να επισκεφθούμε πλέον ένα κατάστημα της Εθνικής Τράπεζας; Νομίζω θα έχει. Σίγουρα πολύ διαφορετικό απ’ ότι το γνωρίζουμε τώρα και απ’ ότι το γνωρίσαμε τις τελευταίες δεκαετίες. Γιατί πρέπει να παραδεχθούμε ότι πέρα από μικρές παρεμβάσεις δεν έχουμε αλλάξει και πολύ. Θα ήθελα, μπαίνοντας σε ένα κατάστημα της Εθνικής το 2030 να βλέπει κανείς κάτι τελείως διαφορετικό. Χωρίς πόρτες ασφαλείας, ένα κατάστημα ανοικτό και προσιτό. Χωρίς ταμεία και κόσμο, αφού οι συναλλαγές θα είναι ηλεκτρονικές. Με χώρο για να εκπαιδευτεί στις νέες τεχνολογίες. Με χώρο για να ανακαλύψει κανείς προϊόντα και υπηρεσίες, με χώρο για να τα συζητήσει με κάποιον ειδικό από κοντά, ίσως όχι μπροστά σε ένα γραφείο, αλλά σε μία γωνία του καθιστικού. Τελικά ένα κατάστημα που να θέλει ο πελάτης να επισκεφτεί, που να αισθάνεται άνετα και ευχάριστα.
