Κάποτε η αγορά κάθε προϊόντος ξεκινούσε από μια βόλτα στις βιτρίνες, συνεχιζόταν με το πίνγκ πόνγκ ερωταπαντήσεων με τον πωλητή και κατέληγε στο ταμείο. Ο δεύτερος κρίκος αυτής τη αλυσίδας έχει ήδη αρχίσει να αποδυναμώνεται και δεν θα πρέπει να μας προκαλεί καμιά έκπληξη αν σε λίγα χρόνια από τώρα χαθεί οριστικά.
Νέα έκθεση της Juniper Research προβλέπει ότι οι καταναλωτικές δαπάνες μέσω chatbots θα φτάσουν τα 142 δισεκατομμύρια δολάρια μέχρι το 2024, από μόλις 2,8 δισεκατομμύρια δολάρια το 2019, σημειώνοντας μέση ετήσια αύξηση 400% κατά τα επόμενα τέσσερα χρόνια. Με απλά λόγια, η Juniper Research λέει «ξεχάστε το λιανικό εμπόριο που ξέρατε εδώ και δεκαετίες. Αυτό που έρχεται θα έχει στον πυρήνα του τεχνολογικές λύσεις αιχμής, αντί για ανειδίκευτο προσωπικό».
Όμως ας πάρουμε τα πράγματα από την αρχή.
Τα chatbots είναι εφαρμογές οι οποίες «συνομιλούν» online με χρήστες, μέσω αποστολής αυτοματοποιημένων γραπτών ή προφορικών μηνυμάτων. Το γνωστό «για απώλεια κάρτας, πείτε “απώλεια κάρτας”», για παράδειγμα. Φαίνεται απλό, όμως, το να λειτουργεί σωστά ένα chatbot, είναι μια απαιτητική διαδικασία. Κάπου εδώ στην εξίσωση εμφανίζονται οι αλγόριθμοι και η Τεχνητή Νοημοσύνη μέσω εφαρμογών Κατανόησης Φυσικής Γλώσσας (Νatural Language Understanding - NLU).
H Juniper Research, λοιπόν, εντοπίζει σημαντική πρόοδο στο πεδίο της NLU και προβλέπει ότι τα chatbots θα αυτοματοποιήσουν την εξυπηρέτηση των πελατών προσφέροντάς τους τη βέλτιστη εμπειρία τη στιγμή που τη χρειάζονται, 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, 365 ημέρες το χρόνο, χωρίς καθυστερήσεις.
Η έρευνα υπό τον τίτλο «Chatbots: Vendor Opportunities & Market Forecasts 2020-2024», προβλέπει ότι έως το 2024 πάνω από το 50% των αλληλεπιδράσεων λιανικής πώλησης θα ολοκληρώνονται με επιτυχία, χωρίς να χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση. Ως αποτέλεσμα οι εμπορικές επιχειρήσεις λιανικής δεν θα έχουν άλλη επιλογή από το να ενσωματώσουν τα chatbots στη στρατηγική τους, προκειμένου να μεγιστοποιήσουν την παρουσία τους σε ορισμένα βασικά κανάλια πωλήσεων.
Η έκθεση προβλέπει επίσης ότι το 70% του παγκόσμιου αριθμού chatbots που θα βρίσκονται σε λειτουργία το 2024, θα χρησιμοποιούνται από επιχειρήσεις στην Κίνα και την Άπω Ανατολή.
Τα chatbots στις λιανικές πωλήσεις είναι μία ακόμα πτυχή της αυξητικής τάσης που παρουσιάζει το ηλεκτρονικό, τόσο σε επίπεδο Business to Βusiness όσο και στη Business to Consumer εκδοχή του. Και αυτό γιατί οι καταναλωτές βλέπουν στο ηλεκτρονικό εμπόριο μια ολοκληρωμένη εμπειρία που τους προσφέρει τη δυνατότητα να συγκρίνουν τιμές και να αγοράσουν προϊόντα από όλο τον κόσμο, με μερικά μόνο κλίκς από την άνεση του σπιτιού τους.
