Η αξιολόγηση των υπηρεσιών υγειονομικής περίθαλψης αποτελεί έναν σημαντικό τομέα για τη συνεχιζόμενη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών σε ασθενείς. Στην Ελλάδα, όπως και σε πολλές άλλες χώρες, η ανάγκη για μια πιο άμεση και αποτελεσματική διαδικασία συλλογής δεδομένων από τους ασθενείς έχει οδηγήσει στην ανάπτυξη και εφαρμογή συστημάτων αξιολόγησης μέσω κινητών τηλεφώνων. Ειδικότερα, η αξιολόγηση των νοσοκομείων μέσω sms κερδίζει ολοένα και περισσότερους υποστηρικτές λόγω της ευκολίας και της προσβασιμότητάς της για το ευρύ κοινό.
Κατά την επίσκεψή του στο υπουργείο Εσωτερικών, ο πρωθυπουργός Κυριάκος Μητσοτάκης ανακοίνωσε την έναρξη της διαδικασίας, η οποία όπως είπε εντάσσεται στο γενικότερο πλαίσιο αξιολόγησης όλων των δημόσιων υπηρεσιών, στην οποία θα συμμετάσχουν 4 εκατ. πολίτες, οι οποίοι θα λάβουν ένα αναλυτικό ερωτηματολόγιο αξιολόγησης των δημοσίων υπηρεσιών.
1. Τι είναι η αξιολόγηση μέσω sms;
Μετά την έξοδο από το νοσοκομείο, κάθε ασθενής θα λαμβάνει ένα γραπτό μήνυμα (SMS) στο κινητό του, το οποίο θα περιέχει έναν σύνδεσμο που θα τον παραπέμπει προς ένα ερωτηματολόγιο. Μέσω αυτού, θα μπορεί να αποτυπώσει την εμπειρία του από τη νοσηλεία του, επισημαίνοντας τόσο τα θετικά σημεία όσο και τα προβλήματα που αντιμετώπισε.
Τα δεδομένα που θα συλλέγονται θα αναλύονται από το υπουργείο Υγείας, ώστε να εντοπιστούν οι βασικές προκλήσεις και να εφαρμοστούν παρεμβάσεις για τη βελτίωση του Εθνικού Συστήματος Υγείας.
Η διαδικασία θα είναι ενιαία για όλα τα δημόσια νοσοκομεία και θα καλύπτει όλη την πορεία του ασθενή στο σύστημα: από την αρχική του επίσκεψη στα επείγοντα έως τη στιγμή που παίρνει εξιτήριο.
2. Οφέλη για τους ασθενείς και τα νοσοκομεία
Η αξιολόγηση μέσω sms προσφέρει αρκετά οφέλη και στους δύο παράγοντες:
Άμεση ανατροφοδότηση: Οι ασθενείς έχουν τη δυνατότητα να εκφράσουν την άποψή τους άμεσα και χωρίς μεγάλη προσπάθεια, χρησιμοποιώντας απλά το κινητό τους τηλέφωνο. Αυτό δίνει στα νοσοκομεία τη δυνατότητα να αντιληφθούν άμεσα αν υπάρχουν προβλήματα ή αν οι υπηρεσίες τους είναι ικανοποιητικές.
Ευκολία στη διαδικασία: Η αξιολόγηση μέσω sms είναι γρήγορη και προσβάσιμη, καθώς σχεδόν όλοι οι ασθενείς διαθέτουν κινητό τηλέφωνο. Δεν απαιτεί τη χρήση σύνθετων συστημάτων ή διαδικασιών, κάνοντάς την πιο φιλική για όλους.
Ανάλυση δεδομένων: Τα νοσοκομεία μπορούν να συγκεντρώσουν δεδομένα από μια μεγάλη αριθμητική βάση ασθενών, επιτρέποντάς τους να εντοπίσουν τυχόν αδύνατα σημεία και να υιοθετήσουν μέτρα βελτίωσης.
Βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών: Μέσω της ανατροφοδότησης, τα νοσοκομεία αποκτούν τη δυνατότητα να βελτιώσουν τις διαδικασίες τους και να αναλάβουν δράση για την ενίσχυση της ποιότητας της φροντίδας που προσφέρουν.
3. Πώς λειτουργεί το σύστημα αξιολόγησης μέσω sms
Συχνά, η αξιολόγηση περιορίζεται σε σύντομες ερωτήσεις, όπως:
Πόσο ικανοποιημένοι ήσασταν από τη φροντίδα που λάβατε;
Πόσο φιλικό ήταν το προσωπικό;
Ποιες βελτιώσεις θα προτείνατε;
Ο ασθενής απαντά με έναν αριθμό ή μια βαθμολογία, και το μήνυμα αποστέλλεται πίσω στο σύστημα. Οι πληροφορίες συλλέγονται και αναλύονται για να προσφέρουν χρήσιμα δεδομένα στις διοικήσεις των νοσοκομείων.
Για να αποκτήσει πρόσβαση στο ερωτηματολόγιο, ο ασθενής θα πρέπει να πραγματοποιήσει αυθεντικοποίηση μέσω των κωδικών του στο Taxisnet. Παρ’ όλα αυτά, οι απαντήσεις θα παραμείνουν ανώνυμες, εξασφαλίζοντας έτσι την ελευθερία έκφρασης χωρίς φόβο αντιποίνων.
Αφού ολοκληρωθεί η συμπλήρωση του ερωτηματολογίου, οι συμμετέχοντες θα λάβουν ένα μήνυμα ευχαριστίας. Οι πρώτες αναλύσεις των απαντήσεων αναμένονται για τον Ιούνιο. Στη συνέχεια, τον Ιούλιο, θα ληφθούν διορθωτικά μέτρα, ενώ μέχρι τον Οκτώβριο θα εξεταστεί η δυνατότητα επέκτασης της εφαρμογής στα Τμήματα Επειγόντων Περιστατικών και τα Παιδιατρικά Νοσοκομεία.
Η νέα αυτή πρωτοβουλία, που χρηματοδοτείται από το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας, αποσκοπεί στη δημιουργία ενός μηχανισμού συνεχούς βελτίωσης της δημόσιας υγείας.
4. Προκλήσεις και ανησυχίες
Αν και το σύστημα αυτό έχει πολλά πλεονεκτήματα, δεν είναι χωρίς προκλήσεις:
Προβλήματα προσβασιμότητας: Αν και οι περισσότεροι έχουν κινητό τηλέφωνο, ορισμένοι ασθενείς, ιδίως οι ηλικιωμένοι ή οι άνθρωποι με ειδικές ανάγκες, μπορεί να δυσκολεύονται να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία αυτή.
Αναξιοπιστία δεδομένων: Επειδή η αξιολόγηση γίνεται ανώνυμα και από άτομα που μπορεί να είναι υπό ψυχολογική πίεση μετά από μια νοσοκομειακή εμπειρία, τα δεδομένα ενδέχεται να μην αντικατοπτρίζουν πάντα την πραγματική ποιότητα των υπηρεσιών.
Απαιτούμενη επένδυση σε υποδομές: Αν και το sms είναι ευρέως διαδεδομένο, τα νοσοκομεία πρέπει να διαθέτουν το κατάλληλο σύστημα για να διαχειρίζονται τα δεδομένα και να τα αναλύουν σωστά.
