Η «φωνή» των ασθενών φιλοδοξούν να γίνουν τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων στα Νοσοκομεία, αφού μέσω αυτών θα τους δίνεται η δυνατότητα με συντεταγμένο τρόπο να εκθέσουν τα παράπονά τους, αλλά και στη συνέχεια μέσω ερωτηματολογίων να αξιολογήσουν τόσο τις υπηρεσίες που τους παρασχέθηκαν όσο και το προσωπικό.
Ο θεσμός, που ουσιαστικά ξεκίνησε από το 1997 ως «Γραφείο Επικοινωνίας με τον Πολίτη», αυτήν τη στιγμή φαίνεται πως δεν αξιοποιείται προς όφελος πολιτών και συστήματος Υγείας. Αυτή θα είναι και η πρώτη φορά άλλωστε που οι πολίτες θα μπορούν να αξιολογούν τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας στα νοσοκομεία με επίσημο τρόπο.
Στα συγκεκριμένα γραφεία θα έχουν τη δυνατότητα όχι μόνο να κάνουν τα παράπονά τους ή τις καταγγελίες τους, αλλά και να εκφράζουν την άποψή τους γενικά για την εμπειρία τους, για τα όσα συνέβησαν στο νοσοκομείο κατά την επίσκεψή τους ή κατά την περίοδο της νοσηλείας (της δικής τους ή κάποιου οικείου τους).
Τις σχετικές ανακοινώσεις έκανε την Πέμπτη (18/04) με αφορμή την Ευρωπαϊκή Ημέρα Δικαιωμάτων των Ασθενών η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη, σε σχετική εκδήλωση που διοργάνωσε η Ένωση Ασθενών Ελλάδος, υπό την Αιγίδα της Προέδρου της Δημοκρατίας, Κατερίνας Σακελλαροπούλου.
Σύμφωνα με όσα ανέφερε η κα. Βιλδιρίδη, το Υπουργείο Υγείας έχει θέσει στόχο τη βελτίωση των τμημάτων διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων στα Νοσοκομεία.
Τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/ριών Υγείας υπάρχουν ήδη μέσα στα νοσοκομεία, αλλά είναι κατά κάποιο τρόπο «αόρατα» αφού συνήθως οι ασθενείς ή οι συνοδοί δεν γνωρίζουν πού βρίσκονται, για να μην πούμε ότι μπορεί ακόμη και το προσωπικό των νοσοκομείων να μη μπορεί να κατευθύνει τον κόσμο σε αυτά μη γνωρίζοντας την ύπαρξή τους.
Η διαδικασία αξιολόγησης θα είναι πολύ δυναμική, μέσω ερωτηματολογίων, ενώ οι ερωτήσεις θα προέρχονται από μια βάση διεθνών προτύπων. Πιο συγκεκριμένα θα προκύψουν από τη συνεργασία με το LSE της Αγγλίας και θα είναι ανάλογες με εκείνες άλλων χωρών.
Μαζί με τον Οργανισμό Διασφάλισης της Ποιότητας στην Υγεία (ΟΔΙΠΥ), βρίσκονται στο στάδιο τελικής επεξεργασίας του «Κανονισμού Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων από τα Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. στα νοσοκομεία του ΕΣΥ».
«Στόχος μας είναι να αποτελέσουν το κατ’ εξοχήν σημείο αναφοράς για τον πολίτη που επισκέπτεται και λαμβάνει υπηρεσίες από τα νοσοκομεία, αλλά και τη βασική πηγή πληροφόρησης για τα ανώτερα επίπεδα της διοίκησης αναφορικά με τα δυνατά και αδύναμα σημεία λειτουργίας των νοσοκομείων», σημειώνει η κα. Βιλδιρίδη.
Πρόκειται για ένα πολύτιμο «διοικητικό εργαλείο» τυποποίησης της διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων των ασθενών στα νοσοκομεία, που θα βοηθήσει σημαντικά όχι μόνο τους εργαζομένους των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ασθενών, αλλά όπως λέει η γενική γραμματέας, «θα αποτελέσει κι έναν χρήσιμο οδηγό για τον πολίτη, για τη διαδικασία που ακολουθείται όταν επιθυμεί να καταγγείλει τα κακώς κείμενα ή/και να αξιώσει τη φυσική ή ηθική επανόρθωση σε περίπτωση που υποστεί ηθική ή φυσική βλάβη ή με οποιονδήποτε τρόπο θιγούν τα δικαιώματά του».
Τι έδειξε η έρευνα
Ξεκινώντας να χαράσσει τις νέες πολιτικές το Υπουργείο Υγείας προχώρησε σε καταγραφή της υφιστάμενης κατάστασης. Σε έρευνα που έγινε μέσω ερωτηματολογίου, το οποίο συμπληρώθηκε από τα γραφεία των νοσοκομείων του δημοσίου συστήματος υγείας αποδείχθηκαν τα εξής, αναφορικά με τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων των Ασθενών:
* Στην πλειονότητα των νοσοκομείων πληρούνται οι προϋποθέσεις για τη χωροταξική τους θέση, το ωράριο λειτουργίας τους και την ενημέρωση του πολίτη.
* Αναφορικά με τη στελέχωση, οι περισσότεροι υπάλληλοι είναι μόνιμοι σε ποσοστό 92%.
* Περισσότεροι από τους μισούς διαθέτουν εμπειρία μεγαλύτερη των 5 ετών στη συγκεκριμένη θέση.
* Ποσοστό μικρότερο του 50% έκρινε αναγκαία την ενίσχυση της στελέχωσής τους.
Επίσης, παράγοντες που δεν επιτρέπουν στους εργαζόμενους να αναλάβουν πρωτοβουλίες για τη βελτίωση της λειτουργίας των γραφείων είναι ο φόρτος εργασίας, η έλλειψη τυποποιημένων διαδικασιών, η ανεπαρκής στελέχωση και η έλλειψη ψηφιακών εργαλείων.
Οι υπό σχεδιασμό δράσεις του υπουργείου
1ος Άξονας
Ενίσχυση του πλαισίου προστασίας των δικαιωμάτων των ληπτών και ληπτριών υπηρεσιών υγείας
• Με στόχο τη βελτίωση της διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων, το υπουργείο βρίσκεται στο στάδιο τελικής επεξεργασίας του «Κανονισμού Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων από τα Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. στα νοσοκομεία του ΕΣΥ».
Το σημαντικότερο όφελος, μεταξύ άλλων, είναι ότι ο Κανονισμός θα αποτελέσει έναν χρήσιμο οδηγό για τον πολίτη και μια γραπτή εγγύηση για τη διαδικασία που ακολουθείται όταν επιθυμεί να καταγγείλει τα κακώς κείμενα ή/και να αξιώσει τη φυσική ή ηθική επανόρθωση σε περίπτωση που υποστεί ηθική ή φυσική βλάβη ή με οποιονδήποτε τρόπο θιγούν τα δικαιώματά του.
• Σχεδιάζεται η οριζόντια διασύνδεση των Γραφείων, με στόχο την προώθηση της ενδοοργανωσιακής επικοινωνίας και δικτύωσής τους. Συγκεκριμένα, εξετάζεται η δυνατότητα δημιουργίας ηλεκτρονικής πλατφόρμας επικοινωνίας και η διοργάνωση μηνιαίων διαδικτυακών συναντήσεων υπό τον συντονισμό του Υπουργείου Υγείας.
2ος Άξονας
Διασύνδεση των Γραφείων με την αξιολόγηση και τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
• Βασικό πρόβλημα σήμερα είναι πως η πληροφορία που συλλέγεται είναι κατακερματισμένη και αποσπασματική. Έτσι, σχεδιάζεται η δημιουργία μηχανισμών, εργαλείων και προτύπων πρώτον για την ομοιόμορφη στατιστική καταγραφή των δεδομένων μέσω κοινής μεθοδολογίας για όλα τα νοσοκομεία και δεύτερον για τη δευτερογενή αξιοποίηση αυτών.
• Συγχρόνως, θα δοθεί έμφαση στη συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού των Γραφείων και κάθε άλλου εμπλεκόμενου μέρους σε θέματα ποιότητας.
• Με σκοπό τη real-time συλλογή δεδομένων, την ομοιόμορφη συγκέντρωση και αξιοποίησή τους, σχεδιάζεται η εισαγωγή εφαρμογών της τεχνολογίας για την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών.
